Sr. Learning Specialist, Amazon Business Customer Service (ABCS)
Job Description
Amazon Business Customer Service (ABCS) Learning Delivery team is looking for a permanent Sr Learning Specialist who is a great communicator and innovator. The Training Specialist will lead and support a team of up to 30 Customer Support Associates.
The number one priority for this role is to provide an exceptional training experience. The ideal Sr Learning Specialist creates an optimal adult learning environment (both in person and virtually) that encourages long term success. The Sr Learning Specialist is responsible for the coaching, development, performance and engagement of their Associates.
Sr Learning Specialist deliver programs of diverse modalities that include but are not limited to, self-directed, instructor led, virtual, and experiential learning. They are professionals in using quantitative and qualitative data to identify training and coaching needs. A Sr Learning Specialist utilizes the most effective training techniques to engage Associates and manage learning sessions. They are also leaders in driving initiatives and programs that continuously improve the training experience.
Sr Learning Specialist are experts in articulating the Amazon mission and deeply understand the expectations of the Amazon Contact Tenets and Leadership Principles.
アマゾンビジネスカスタマーサービス（ABCS）ラーニングデリバリーチームでは、優れたコミュニケーション能力と革新性を持つ正社員のシニアラーニングスペシャリストを募集しています。このポジションでは、最大30名のカスタマーサポートアソシエイトのトレーニングをリードし、サポートする業務を担います。
本ポジションの最優先事項は、優れたトレーニング（研修）体験を提供することです。理想的なシニアラーニングスペシャリストは、長期的な成功を促す最適な学習環境を（対面およびオンラインの両方で）構築します。シニアラーニングスペシャリストは、担当するスタッフのコーチング、育成、パフォーマンス向上、そしてengagement（仕事への熱意や関与）の促進を担います。
シニアラーニングスペシャリストは、自己学習型、講師主導型、オンライン型、体験型学習など、多様な形態の研修プログラムを提供します。定量的・定性的データを活用して研修やコーチングのニーズを特定する専門家として、スタッフのengagement（仕事への熱意や関与）を高め、学習セッションを効果的に運営するため、最新のトレーニングテクニックを駆使します。また、研修体験を継続的に改善するための取り組みやプログラムを主導する役割も担います。
さらに、シニアラーニングスペシャリストには、Amazonの使命を明確に伝え、Amazonのコンタクトテネット（お客様対応の指針）とリーダーシップ・プリンシプル（Leadership Principles）を深く理解していることが求められます。
Key job responsibilities
1. Be an expert communicator (Written and Verbal Communication) in Japanese (JLPT N1 or native speaker) and English
2. Deliver Amazon orientation and new hire training to all job levels (virtually or in person; as the business requires)
3. Meet/exceed performance expectations w.r.t new hire training (e.g., Training Yield, customer experience and AHT performance)
4. Design and Deliver continuous learning sessions for existing employees to meet/exceed improvement goals
5. Proactively analyze performance data to identify gaps, propose and deliver training interventions to meet/exceed improvement goals
6. Gather training needs (via performance data analysis, voice of business and voice of associates sessions), design and deliver training interventions to address these needs
7. Maintain and report data (e.g., trainee attendance, performance and analysis etc.) timely and accurately
8. Participate in call listening sessions and quality calibrations to keep abreast of updates and developments
9. Take customer contacts every month to keep abreast of latest process updates and changes
10. Lead and/or be a team member on improvement projects that are aimed at enhancing business performance
*Please note: Learning specialists are assigned to one or more Organizational Units (OUs) as single threaded leaders; however, job responsibilities can extend to all OUs; as needed by the business.
[主な職務内容]
1. 日本語（JLPT N1レベルまたはネイティブレベル）と英語（ビジネスレベル以上）での高度なコミュニケーション能力（文書および口頭）の発揮
2. Amazonの入社オリエンテーションおよび新入社員研修の実施（オンラインまたは対面）
3. 新入社員研修の成果目標（研修効果、顧客満足度、業務効率など）の達成・向上
4. 既存社員向けの継続的な学習プログラムの企画・実施による業績改善目標の達成
5. パフォーマンスデータの分析による課題特定と、改善に向けた効果的な研修の提案・実施
6. データ分析や社内フィードバックを通じた研修ニーズの把握と、適切な研修プログラムの設計・実施
7. 研修関連データ（受講率、パフォーマンス、分析結果など）の適切な管理・報告
8. 通話モニタリングセッションや品質評価会議への参加による最新情報・動向の把握
9. 定期的な顧客対応業務を通じた最新プロセスや変更点の理解
10. ビジネスパフォーマンス向上のための改善プロジェクトにおけるリーダーシップまたはチーム貢献
※ラーニングスペシャリストは複数の部門（OU）を担当する可能性があり、必要に応じて全部門横断的に職務を遂行します。
About the team
Our customer service team is the engine that drives our mission to be Earth’s most customer-centric company. Our team supports customers in 16 languages from more than 130 locations around the globe.
Our world-class customer relationship management systems and innovative self-service solutions are used by millions of customers each day on our websites, apps, and other digital products, such as Kindle, Echo, and Alexa.
私たちのカスタマーサービスチームの使命は「地球上で最もお客様を大切にする企業になること」です。世界130か所以上の拠点から、16言語でグローバルなサポートを提供しています。
私たちの最先端システムと革新的なセルフサービスソリューションにより、ウェブサイトやアプリはもちろん、Kindle、Echo、Alexaなどの最新デジタル製品でも、日々何百万人ものお客様に快適な体験をお届けしています。
Customer Service (CS)部門の紹介： https://amazon.jobs/jp/business_categories/amazon-customer-service
Basic Qualifications
- 1 year experience in Amazon Customer Service or customer service-related work experience
- Proficient computer skills, Microsoft Office Suite (Word, PowerPoint, Outlook, and Excel), and instructional software
- Proficient Japanese and English language skills (written and spoken)
- Amazonカスタマーサービス、またはカスタマーサービス関連の業務経験が1年以上あること
- パソコンスキル、Microsoft Office製品（Word、PowerPoint、Outlook、Excel）および教育用ソフトウェアを使いこなせること
- 日本語ならびに英語スキル（どちらもビジネスレベル以上、読み書きおよび会話能力が高いこと）
Preferred Qualifications
- Experience as a trainer, corporate training specialist, or related position
- Project management skills with the ability to supervise multiple projects
- Strong ability to multi-task
- トレーナー、企業研修スペシャリスト、または関連する分野での業務経験があること
- 複数のプロジェクトを統括できるプロジェクトマネジメント能力を有すること
- 優れたマルチタスク能力を持っていること
*これらの条件を全て満たす必要はありませんが、できるだけ多くの条件に合致している方を歓迎します。また、上記の経験やスキルがなくても、快活で学習意欲の高い方であれば、ぜひご応募ください。Amazonでは、常に新しいことにチャレンジし、成長する姿勢を重視しています。
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